为开展直销业务，保护消费者的合法权益，增进经营效能，加强售后服务工作，根据《直销管理条例》及有关法律、法规的有关规定，公司特制订本制度。

1、“大溪地诺丽饮料（中国）有限公司客户服务中心”为公司直销工作的售后服务机构，公司的分支机构和服务网点受公司的委托具体开展售后服务工作。

2、售后服务机构的职责为：

（1）对售后服务工作进行全面监督和管理，指导各分支机构和服务网点的售后服务工作；

（2）对公司、分支机构和服务网点的售后服务人员进行培训；

（3）制订信息采集方案和信息采集重点，总结一个时期内关于直销经营的售后服务情况；

（4）解答消费者和直销员提出的问题，听取消费者和直销员对公司产品、管理等方面提出的意见和建议；

（5）受理服务网点、消费者和直销员的投诉并监督投诉的处理情况，向服务网点、直销员或消费者反馈投诉处理的进展情况和结果。

3、公司的分支机构和服务网点根据本条第2项的规定，在各自的职责范围内配合售后服务机构开展工作。公司售后服务机构提供售后服务的时间为：每周一至周五9：00—18：00（法定节假日除外）。

4、售后服务机构对售后服务人员定期培训和考核，对不适合担任售后服务工作的人员应当及时更换。

售后服务机构对消费者或直销员提出的下列咨询，应当及时予以回答。对于暂时不能解答的，要详细记录顾客的名称及联系方式。经相关部门研究后，立刻给予答复：

1、关于公司直销产品的种类、名称、性能、使用方法、价格等涉及公司产品的咨询；

2、新产品上市、优惠折扣活动、促销活动的咨询；

3、关于公司直销业务售后服务保障的咨询；

4、关于公司直销制度的咨询；

5、关于公司直销培训信息的咨询；

6、关于公司分支机构和服务网点设立情况的查询；

7、关于公司直销员情况的查询；

8、关于公司直销培训员情况的查询；

9、消费者或直销员对公司产品、管理和退换货提出的批评、意见、建议和投诉；

10、公司规定的其他咨询内容。

1、对消费者提出的投诉，公司售后服务机构、分支机构、服务网点、直销员应当耐心倾听，并完整记录投诉内容；

（1）投诉内容属于批评、意见、建议的，应将相关内容在当日汇总，并向部门经理报告；

（2）投诉内容属于公司人员或直销员违反法律、法规和公司管理制度的，应立即转交给公司有关部门进行调查，同时向部门经理、法务部经理及总经理报告；

（3）对直销产品质量提出投诉的，应立即通知当地的服务网点派人调取有质量问题的直销产品，在封存后送交公司生产部门进行检验。

（4）因退换货发生争议的，应当根据法律、法规和本制度的规定提出处理意见，并答复投诉人。

（5）对其他投诉事项，应及时向部门经理或高级经理报告，并请示处理措施。

4、接待投诉的人员应当将投诉的处理过程以电话录音或《投诉处理记录》的方式记录在案，同时应将部门经理或高级经理的答复意见以《投诉处理记录》的方式记录在案。

5、公司对投诉事项形成处理意见后1个工作日内，由最初受理投诉的人员负责转达给投诉人。

本制度自公司取得直销经营许可证之日起执行。公司有权依照有关法律法规的规定适时对本制度进行修改。